L’évaluation des réponses apportées aux usagers

Définissant l’évaluation comme un regard extérieur posé à une étape de la réalisation d’un projet, d’un point de vue quantitatif et/ou qualitatif, Jean-Paul DELOGE explique que l’évaluation permet de faire émerger du sens à une action, d’améliorer le service et de dégager des axes de progrès.

L’évaluation diffère totalement du contrôle. Le contrôle est une vérification rigoureuse qui entraîne une modélisation tandis que l’évaluation est une mesure des pratiques, référencée à un écrit, qui entraîne une adaptation, un ajustement.

L’évaluation présente plusieurs intérêts : elle est le gage d’une meilleure satisfaction de l’usager qu’elle remet au centre du dispositif ; d’une meilleure qualité de service au sein d’un système intégrant tous les acteurs puisqu’elle emporte une logique d’amélioration continue et d’une meilleure maîtrise des coûts.

Rappelant qu’il n’y a pas d’évaluation sans projet ni de projet sans évaluation, Jean-Paul DELOGE décline ensuite les conditions de la réussite et les principes de base de l’évaluation : pluralité ; transparence ; distanciation.

Jean-Paul DELOGE s’attache enfin à expliquer les étapes à suivre pour parvenir à la certification et conclut son intervention en mettant l’accent sur l’opportunité de changement, tant dans en ce qui concerne la posture professionnelle par rapport aux usagers que en terme de clarification des responsabilités et de rigueur méthodologique qu’offre la démarche d’évaluation.

Dernière mise à jour : lundi 5 mars 2012


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